ICT Supporter (m/w/d)

Aufgaben

• Entgegennahme, Analyse und qualifizierte Erfassung von Störungen sowie Serviceanfragen über Telefon und Ticketportal unter Einhaltung der ITIL-Standards
• Selbstständige Bearbeitung und nachhaltige Behebung von Störungen und Anwenderanfragen im 1st-Level-Support mit dem Ziel einer hohen Erstlösungsquote
• Durchführung einer strukturierten Triagierung, Priorisierung und fachgerechten Weiterleitung komplexer Incidents und Service Requests an den 2nd-Level-Support oder spezialisierte Fachteams
• Aktive Nachverfolgung eskalierter Tickets bis zur erfolgreichen Lösung und Sicherstellung einer transparenten Kommunikation gegenüber den Anwendern
• Verwaltung und Pflege von Benutzerkonten, Berechtigungen und Gruppenrichtlinien in Active Directory sowie Entra ID (Azure AD)
• Einrichtung, Anpassung und Dokumentation von Benutzerzugängen und Zugriffsrechten gemäss internen Richtlinien und Sicherheitsvorgaben
• Erstellung, Pflege und kontinuierliche Weiterentwicklung von Wissensartikeln, Lösungsdokumentationen und Arbeitsanweisungen innerhalb der Knowledge Base
• Unterstützung bei der Optimierung von Support- und Serviceprozessen durch den Aufbau und die Bereitstellung von wiederverwendbarem Wissensmanagement
• Sicherstellung einer qualitativ hochwertigen Ticketdokumentation sowie einer kundenorientierten Bearbeitung sämtlicher Anfragen und Störungen
• Enge Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen und Supportteams zur effizienten Bearbeitung komplexer Supportfälle und zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität

Profil

• Abgeschlossene Ausbildung als Informatiker/in EFZ (Plattformentwicklung/Systemtechnik) oder vergleichbare Qualifikation mit mehrjähriger Service-Desk-Erfahrung
• Fundierte Kenntnisse in Windows 11, Microsoft 365, Active Directory/Entra ID, Client-Hardware und ITSM-Ticketing-Tools
• ITIL v4 Foundation Zertifizierung oder vergleichbare Weiterbildung von Vorteil
• Fliessende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift sowie gute Englischkenntnisse von Vorteil
• Hohe Kunden- und Serviceorientierung mit ausgeprägter Dienstleistungsmentalität
• Empathischer und professioneller Umgang mit Anwendern, auch in anspruchsvollen Situationen
• Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise bei der Fehleranalyse
• Hohe Belastbarkeit und Stressresistenz im Umgang mit kritischen Infrastrukturen
• Klare, verständliche und adressatengerechte Kommunikation
• Sorgfältige Erfassung und Dokumentation von Störungen und Anfragen
• Ausgeprägte Teamfähigkeit und konstruktive Zusammenarbeit mit Anwendern und Fachteams

Benefits

• Langfristige Perspektive durch eine langfristig ausgelegte Projektlaufzeit in einem stabilen Umfeld
• Attraktives Arbeitsumfeld mit modernen Technologien, abwechslungsreichen Aufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten